Beim Betrieb eines Online-Shops fallen pro Bestellung zahlreiche E-Mails an. Hier lauern immer wieder Fallstricke, die nicht selten zu Abmahnungen führen können. Immer häufiger geraten Shopbetreiber auch ins Visier von Schadenersatzjägern, die beispielsweise bei Verstößen gegen die DSGVO im Rahmen von Shop-E-Mails Schadenersatzansprüche geltend machen wollen. Dem Shopbetreiber sind dann meist die Hände gebunden.
Wir haben für Sie einen Überblick über die wichtigsten Aspekte zusammengestellt, die beim Versand von Shop-E-Mails zu beachten sind.
Bestellbestätigung
Eine Bestellbestätigung ist unerlässlich, aber was darf sie nicht enthalten?
In Ihrer Bestellbestätigung darf wirklich nur die Bestellbestätigung stehen. Je nachdem, wie der Vertrag bei Ihnen zustande kommt, kann die Bestellbestätigung auch fehlen oder muss wie eine Vertragsannahme klingen.
Vermeiden Sie jedoch jede Art von Werbung in der Bestellbestätigung. Schon der Hinweis auf die Möglichkeit, Ihren E-Mail-Newsletter zu abonnieren, oder die Aufforderung, die Transaktion zu bewerten, kann als Werbung gewertet werden. Auch der Hinweis auf Ihren Social-Media-Auftritt kann Werbung sein.
Halten Sie Ihre Bestellbestätigung daher am besten neutral und senden Sie nur die unbedingt notwendigen Informationen.
Wenn Sie Werbung in Ihre Bestellbestätigungs-E-Mails aufnehmen möchten, müssen Sie vorher die Einwilligung des Kunden einholen.
E-Mail zur Warenverfügbarkeit
Ist ein Artikel vorübergehend (teilweise) ausverkauft, bieten viele Händler ihren Kunden die Möglichkeit, sich benachrichtigen zu lassen, sobald die Ware wieder verfügbar ist.
Hier ist darauf zu achten, dass diese E-Mail nur nach erfolgreichem Double-Opt-In verschickt werden darf. Natürlich muss auch hier ein Passus in der Datenschutzerklärung vorhanden sein. Weitere Werbung ist in dieser E-Mail wie auch in der Bestellbestätigung nicht erlaubt, es sei denn, der Kunde hat dem zugestimmt.
Versandbestätigung
Viele Shopbetreiber schicken ihren Kunden im Rahmen des Kundenservice auch eine Versandbestätigung per E-Mail. Diese muss ebenso wie die Bestellbestätigung und die E-Mail zur Warenverfügbarkeit frei von Werbung sein. Links zu Bewertungsportalen oder Slogans sind ebenso zu vermeiden wie offensichtliche Werbung in Form von Produktwerbung.
Bei der Versandbestätigung oder der Paketavisierung durch den Transportdienstleister ist die Einwilligung des Kunden in jedem Fall zwingend erforderlich, da hier die E-Mail-Adresse des Kunden vom Händler an den Transportdienstleister weitergegeben wird.
Kundenbefragung per E-Mail
Auch die Kundenbefragung per E-Mail bedarf der vorherigen Einwilligung des jeweiligen Kunden. Auch wenn man meinen könnte, dass die Kundenbefragung selbst keinen Werbezweck verfolgt, sondern lediglich die Zufriedenheit des Kunden ermitteln soll, so wurde die Kundenbefragungs-E-Mail (auch nach einem Kauf im Online-Shop) von der Rechtsprechung bereits als Werbung qualifiziert. Sie darf daher nur mit vorheriger Einwilligung erfolgen.
Generell können folgende Punkte als Werbung qualifiziert werden:
– Werbung für eigene Produkte oder Dienstleistungen
– Aufforderungen zu Bewertungen oder Links zu Bewertungsmöglichkeiten. Auch die bloße Nennung eines Bewertungsportals oder die Darstellung seines Logos
– Nennung Ihrer anderen Webauftritte, z.B. Social-Media-Seiten oder andere Shops
– die Nennung von Käuferschutzanbietern
– Nennung anderer Anbieter oder Verlinkung auf diese sowie Darstellung von Logos anderer Anbieter oder Kooperationspartner
– Werbung für Tool-Anbieter, auch wenn Sie diese selbst für die Transaktion genutzt haben
– Werbung für von Ihnen angebotene Vorteilsprogramme oder Rabatte
– von Ihnen angebotene Gutscheincodes oder Rabatte
– Newsletter-Angebote
Die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Zu beachten ist auch, dass die Gerichte bei der Beurteilung, ob Werbung vorliegt und ob trotz des überwiegend informellen Charakters der E-Mail noch eine unzumutbare Belästigung vorliegt, sehr streng urteilen. Wir empfehlen daher als Best Practice, die Abwicklungsmails Ihres Shops absolut neutral zu halten und sich auf die Übermittlung der notwendigen Informationen zu beschränken.
Vorsicht bei Drittanbietern!
Viele Händler versenden ihre Shop-E-Mails automatisiert über Drittanbieter.
Prüfen Sie hier genau, ob dieser Drittanbieter in Ihrem Namen z.B. Aufforderungen zur Bewertung versendet oder auch Käuferschutzdienstleistungen bewirbt. Meist liegt dies an den Einstellungen im Kundenkonto des Händlers. In jedem Fall ist darauf zu achten, dass auch Drittanbieter keine Werbung im Namen des Händlers ohne vorherige Zustimmung des Kunden versenden, da auch hier die Verantwortung beim Händler liegt.
Fazit:
Beim Versand von E-Mails im Online-Shop gibt es aus rechtlicher Sicht einiges zu beachten.
Insbesondere ist darauf zu achten, dass Systemmails wie Bestell- und Versandbestätigungen neutral und werbefrei sein müssen, wobei der Begriff der Werbung sehr weit gefasst ist.
Nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden dürfen ihm Werbe-E-Mails zugesandt werden, wozu beispielsweise auch eine Kundenzufriedenheitsumfrage zählt.
