Versand im Online-Handel: Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Retouren

Retouren gehören zum Online-Handel dazu und sind für Shop-Betreiber oft ein leidiges Thema. Vor allem wenn der Kunde die Ware erst nutzt, dann den Kaufvertrag widerruft und die Ware zurückschickt. Häufig kann die Ware dann nur mit erheblichen Preisabschlägen wieder verkauft werden. Diese Kosten müssen Händler aber nicht immer tragen. Um zu wissen wie sie am besten mit Retouren umgehen sollen und wer was zahlt, ist für Händler eine gute Kenntnis der Regelungen zum Widerrufsrecht unerlässlich.
Wir haben Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um das Thema Rücksendungen nach dem Widerruf des Kaufvertrags gesammelt und in dem folgenden Beitrag zusammengefasst.

1.)    Wie lange hat der Kunde Zeit nach Ausübung seines Widerrufsrechts die bestellte Ware zurückzusenden?

14 Tage. Die Frist beginnt bei Fernabsatzverträgen sobald der Käufer die Ware erhalten hat. Falls der Käufer mehrere Waren bestellt hat und die Waren in Teillieferungen  versendet werden (z.B. wenn nicht alle bestellten Artikel sofort verfügbar sind), beginnt die Frist, sobald der Käufer die letzte Ware erhalten hat. Der Händler muss innerhalb von 14 Tagen den Kaufpreis zurückerstatten und zwar auf dem gleichen Zahlungsweg, den auch der Verbraucher verwendet hat. Diese Frist beginnt zu laufen, sobald er die Widerrufserklärung des Verbrauchers erhalten hat.

2.)    Muss der Artikel zurückgenommen werden, wenn die Widerrufsfrist abgelaufen ist?

Nein. Aus rechtlicher Sicht liegt kein Widerruf vor, weil das Widerrufsrecht bereits erloschen ist. Wenn ein Kunde den Artikel nach Ablauf der Widerrufsfrist zurück schickt, muss der Händler weder das Paket annehmen noch den Kaufpreis zurückerstatten. Der Händler hat weiterhin Anspruch auf Zahlung des Kaufpreises und der Kunde seinen Anspruch auf die Ware.

3.)    Muss der Widerruf akzeptiert werden, wenn die Ware Gebrauchsspuren oder Beschädigungen aufweist?

Grundsätzlich ja, wenn der Widerruf form- und fristgerecht erfolgt ist. Allerdings kann dem Händler dann ein Anspruch auf Wertersatz zustehen. Ob ein Anspruch auf Wertersatz besteht, lässt sich pauschal nicht sagen, sondern ist eine Frage des Einzelfalls. Der Wertverlust muss jedenfalls auf den Umgang mit der Ware zurückzuführen sein, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktion der Ware nicht notwendig war.

Außerdem muss der Händler den Verbraucher in der Widerrufsbelehrung auf diese Rechtsfolge hingewiesen haben.

Der BGH hat entschieden (Urt.v. 12.10.2016), dass der Online-Käufer eines Katalysators Wertersatz schuldet, wenn er den Katalysator nach Erhalt einbauen und wieder ausbauen lässt und anschließend von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht. Der Kunde dürfe die Ware nur in einem Umfang testen, wie ihm das auch üblicherweise im Ladengeschäft möglich gewesen wäre.  Im Laden sei der Einbau eines Katalysators zu Testzwecken in seinen Wagen aber nicht möglich gewesen.

Online-Händler sollten sich also wenn es um Wertersatz geht, fragen,  ob das, was der Kunde mit dem zurückgesandten Artikel gemacht hat, im normalen Ladengeschäft möglich gewesen wäre.

Das Auspacken der Ware, wie auch das Anschließen eines Elektrogerätes oder das Anprobieren eines Kleidungsstücks gehört auf jeden Fall dazu. Auch das Aufbauen eines Schranks stellt eine zulässige Prüfung der Beschaffenheit dar und begründet keine Pflicht zum Wertersatz. Erhebliche Kratzer oder fehlende Schrauben hingegen schon.

4.)    Wer hat die Rücksendekosten im Widerrufsfall zu tragen?

Die Rücksendekosten, also die Kosten, die im Rahmen des Widerrufs für die Rücksendung der Ware an den Händler anfallen, sind grundsätzlich vom Verbraucher zu tragen, unabhängig davon welcher Warenwert gegeben ist. Dies gilt nicht, wenn der Händler den Verbraucher nicht darüber informiert hat, dass er die Rücksendekosten im Widerrufsfall zu tragen hat. Die Information muss in der Widerrufsbelehrung erfolgen. Die Rücksendekosten können aber auch vom Händler freiwillig übernommen werden. Eine weitere Ausnahme gilt, wenn der Händler die Rücksendekosten freiwillig übernommen hat.

5.)    Wer muss bei einem Widerruf die Hinsendekosten erstatten ?

Die (üblichen) Hinsendekosten, d.h. die Kosten, die der Verbraucher im Rahmen der Bestellung bezahlt hat, müssen vom Händler erstattet werden und können dem Verbraucher nicht auferlegt werden. Wenn ein Verbraucher aber eine teure Express-Sendung wählt, die 19,90 € kostet und der Standardversand des Pakets nur 3,90 € gekostet hätte, muss der Händler dem Verbraucher auch nur die Standardversandkosten in Höhe von 3,90 € erstatten.

6.)    Wer trägt die Hinsendekosten bei einem Teilwiderruf?

Wenn ein Kunde nur einen Teil seiner Bestellung zurücksendet und den anderen Teil behält, muss differenziert werden:

• Wenn der Händler eine Versandpauschale veranschlagt hat, und der Kunde nur Teile der Bestellung zurücksendet, müssen diese Kosten nicht zurückerstattet werden, da diese Kosten für den Kunden ohnehin angefallen wären.
• Wenn die Versandkosten nach Höhe, Größe oder Gewicht veranschlagt worden sind, hat der Händler die Hinsendekosten anteilig zu übernehmen, d.h. der Kunde trägt nur die Kosten, die beim Versand der nicht zurückgesendeten Ware angefallen wären.

7.)    Wer trägt das Risiko des Verlustes der Ware auf dem Versandweg?

Das Risiko, dass nach Widerruf des Kaufvertrags die Ware auf dem Versandweg zufällig beschädigt wird oder verloren geht, trägt bei einem Verbrauchsgüterkauf der Händler. Ein Verbrauchsgüterkauf liegt immer dann vor, wenn ein Verbraucher von einem Unternehmer eine bewegliche Sache erwirbt- ein Kauf im Online-Shop oder auf einer Marketplace-Plattform sind damit Paradebeispiele für einen Verbrauchsgüterkauf. Wenn die Ware also auf dem Transportweg beschädigt wird oder verloren geht, ist der Händler verpflichtet, den Kaufpreis zurückzuzahlen oder der Kunde behält seinen Anspruch auf Lieferung.

8.)    Kann der Widerruf durch reines Zurücksenden ohne die Angabe von Gründen erklärt werden?

Nein. Um den Widerruf wirksam auszuüben ist der Verbraucher verpflichtet, eine ausdrückliche Widerrufserklärung abzugeben. Alternativ kann er auch der Rücksendung eine Erklärung beifügen, aus der der Widerruf hervorgeht.

Aus der Erklärung muss eindeutig hervorgehen, dass der Verbraucher an dem Kaufvertrag nicht länger festhalten will. Das Wort „Widerruf“ muss nicht notwendigerweise verwendet werden. Zulässig sind beispielsweise folgende Erklärungen:

• „Ware gefällt mir nicht.“
• „Produkt entspricht nicht meinen Erwartungen.“
• „Bluse passt mir nicht.“

Ob eine Aussage eindeutig ist, oder nicht liegt letztlich im Auge des Betrachters. Der Händler sollte im Zweifel beim Kunden nachfragen, ob eine Reklamation oder ein Widerruf gewollt ist.

9.)    Kann der Kunde durch die Verweigerung der Annahme den Widerruf erklären?

Nein. Die Verweigerung der Annahme ist keine hinreichend eindeutige Erklärung und damit nicht als Widerruf anzusehen. Aber: Der Verbraucher kann weiterhin den Widerruf erklären, solange die Frist noch nicht abgelaufen ist. Falls er dies tut, hat er einen Anspruch auf Erstattung des Kaufpreises und der Hinsendekosten.

10.)  Ist der Widerruf ausgeschlossen, wenn der Kunde die Ware ohne Originalverpackung zurückgesendet hat?

Nein. Auch wenn viele Online-Händler die Rücksendung in der Originalverpackung fordern, ist eine fehlende Originalverpackung kein Grund, die retournierte Ware nach erklärtem Widerruf abzulehnen.

Fazit

Für Online-Händler ist eine genaue Kenntnis der Rechtslage zum Widerrufsrecht wichtig, damit sie richtig reagieren können, wenn sie einen Widerruf erhalten. Dazu gehört insbesondere zu wissen, dass Händlern ein Anspruch auf Wertersatz zusteht, wenn der Wertverlust auf den Umgang mit der zurückgesendete Ware ist, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktion der Ware nicht notwendig gewesen wäre.