Seit der Rechtsänderung am 13.6.2014 werden wir immer wieder gefragt, ob die E-Mail, die dem Kunden den Eingang seiner Bestellung bestätigen soll, bereits die gesetzlich vorgeschriebenen Pflichtinformationen enthalten muss. Die Beantwortung dieser Frage ist ohne nähere Ausführungen leider nicht möglich. Zwischen der „Bestelleingangsbestätigung“ und der „Vertragsbestätigung“, die beide zum gesetzlichen Pflichtprogramm für Online-Händler gehören, bestehen durchaus Unterschiede. Dennoch könnten beide Pflichten mit nur einer E-Mail erfüllt werden.

 

Bestelleingangsbestätigung

Der Gesetzgeber schreibt vor, dass Unternehmer, die Verträge im elektronischen Geschäftsverkehr schließen, also vor allem Waren über das Internet verkaufen, ihren Kunden den Eingang ihrer Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege bestätigen müssen. Diese Pflicht besteht nicht nur gegenüber Verbrauchern, sondern auch gegenüber anderen Unternehmern, die das Angebot des Shop-Betreibers nutzen. Die Vorschrift stellt also keine reine Verbraucherschutzregel dar. Ihr Zweck ist vielmehr, dass die Ungewissheit, ob die Bestellung den Händler tatsächlich erreicht hat, beseitigt wird. Eine ungenaue Formulierung dieser Bestätigung, die im Online-Handel meist mittels automatisch generierter E-Mail übermittelt wird, kann allerdings weitreichende Konsequenzen für den betroffenen Unternehmer haben.

Vertragsschluss im Internet

Verträge kommen im Online-Handel, wie auch beim stationären Warenverkauf, durch „Angebot“ und „Annahme“, also zwei rechtlich verbindliche Willenserklärungen zustande. Für den Vertrieb über das Internet haben Gerichte jedoch in ständiger Rechtsprechung geurteilt, dass es sich bei der Darstellung der angebotenen Artikel auf einer Web-Seite nur in Ausnahmefällen (beispielsweise bei der „Sofort-Kaufen“-Option bei eBay) um ein bindendes Angebot im Sinne des Gesetzes handelt. In den meisten Fällen soll erst die Betätigung des Bestell-Buttons seitens des Käufers ein „Angebot“ darstellen. Für das Zustandekommen eines wirksamen Kaufvertrags muss der Verkäufer dieses Angebot seinerseits annehmen. An genau dieser Stelle kann es zu Problemen kommen, wenn die Bestelleingangsbestätigung missverständlich formuliert ist.

Eingangsbestätigung oder Annahmeerklärung?

Bei der Bestelleingangsbestätigung handelt es sich um eine bloße „Wissenserklärung“ und nicht bereits um eine rechtlich bindende „Willenserklärung“. Dem Kunden soll lediglich mitgeteilt werden, dass sich die Bestellung im Posteingang des Geschäftsbetriebes befindet, nicht jedoch, dass die Bestellung seitens des Unternehmens auch in dieser Form durchgeführt wird. Der Händler möchte möglicherweise zunächst die Bonität des Kunden prüfen, bevor er mit ihm Geschäfte macht. Vielleicht ist der bestellte Artikel auch ausverkauft und kann gar nicht mehr geliefert werden. Im schlimmsten Fall ist es bei der Erstellung des Angebots auf der Web-Seite zu Fehlern gekommen und wird beispielsweise ein viel zu geringer Preis angezeigt.

Auto-Reply

Dann wird der Unternehmer die Annahme nicht erklären wollen und die Lieferung verweigern. Das kann er aber dann nicht mehr, wenn ein Vertrag bereits zustande gekommen ist, etwa, weil die Bestelleingangsbestätigung fälschlicherweise vom Käufer als Annahmeerklärung verstanden wurde. Da vielfach der Eingang der Bestellung mittels automatisiert versendeter E-Mail (Auto-Reply) bestätigt wird, wäre der Kaufvertrag dann in der Welt, ohne dass der Händler von der Kundenorder überhaupt Kenntnis genommen hat. Die Pflicht zur Lieferung des bestellten Artikels kann dann nur noch unter besonderen Voraussetzungen entfallen (Anfechtung des Vertrages, nachweislicher Rechtsmissbrauch seitens des Käufers).

Unmissverständliche Formulierung erforderlich

Auf die Formulierung der „Bestelleingangsbestätigung“ sollte daher besonders großer Wert gelegt werden. Leider gibt es in diesem Bereich keine Sicherheiten. Denn von Gerichten wird ein identischer Wortlaut zum Teil als bloße Eingangsbestätigung, zum Teil als Vertragsannahme eingeordnet. Wenn zunächst nur die Information erfolgen soll, dass die Bestellung beim Unternehmer eingegangen ist, empfiehlt sich daher ein entsprechend klarstellender Hinweis, z.B.:

„Diese E-Mail bestätigt lediglich den Zugang Ihrer Bestellung bei uns und stellt noch keine rechtlich bindende Annahme Ihres Angebots dar.“

In jedem Fall sollte auf eine Zahlungsaufforderung oder die Angabe der Kontodaten des Händlers verzichtet werden. Denn eine E-Mail, mit derartigem Inhalt wird von Gerichten regelmäßig als Vertragsannahme und nicht als bloße Eingangsbestätigung angesehen.

Unverzügliche Übersendung

Trotz der Unsicherheiten bei der Formulierung und der möglichen Konsequenzen ist der Unternehmer gesetzlich dazu verpflichtet, unverzüglich eine Bestelleingangsbestätigung an den Kunden zu übermitteln. Das Erfordernis der „Unverzüglichkeit“ verlangt nicht zwangsläufig ein Auto-Reply-Verfahren. Erfolgt die Bestätigung manuell, sollte der Händler sie allerdings innerhalb einer Frist von 4 bis 5 Bürostunden auf den Weg bringen. Diese Frist beginnt zu laufen, sobald der Unternehmer – unter gewöhnlichen Umständen – die Bestellung abrufen kann. Das wird wohl erst innerhalb der Geschäftszeiten der Fall sein und nicht immer bereits im Zeitpunkt des Bestellungseingangs, insbesondere dann nicht, wenn dieser nachts oder an Sonn- oder Feiertagen erfolgt.

Inhaltliche Anforderungen

Bei der Bestellbestätigung handelt es sich um einen „Geschäftsbrief“ im handelsrechtlichen Sinn. Das hat zur Folge, dass bestimmte Pflichtangaben enthalten sein müssen. Anzugeben ist:

  • die Firma (also der Unternehmensname),
  • der Ort der Handelsniederlassung,
  • das Registergericht, in dem das Unternehmen eingetragen ist und die zugehörige Nummer,
  • die Rechtsform und der Sitz der Gesellschaft,
  • der Vorsitzende des Aufsichtsrats (sofern ein solcher freiwillig oder zwangsweise gegründet wurde),
  • bei einer AG und Genossenschaft auch alle Vorstandsmitglieder des Aufsichtsrats,
  • bei einer GmbH der Geschäftsführer,
  • ist eine Einlage in Geld zu zahlen und diese noch nicht vollständig erbracht, der ausstehende Gesamtbetrag,
  • bei Gesellschaften, bei denen kein Gesellschafter eine natürliche Person ist, die oben genannten Angaben für die jur. Personen, die Gesellschafter sind.

Dem Shop-Betreiber bleibt es unbenommen, mit der Bestelleingangsbestätigung auch bereits die Annahme des Vertragsangebots zu erklären. Er muss sich dann aber darüber im Klaren sein, dass dadurch der Kaufvertrag wirksam geschlossen wird und die Ware zu den genannten Konditionen zu liefern ist.

Vertragsbestätigung

Wie die Bestelleingangsbestätigung stellt auch die Vertragsbestätigung nicht zwingend eine Annahmeerklärung seitens des Unternehmers dar. Vielmehr ist für sie erforderlich, dass ein Vertrag bereits existiert. Denn die Vertragsbestätigung muss „innerhalb eine angemessenen Frist nach Vertragsschluss“ erfolgen. Dann aber müssen sowohl Bestelleingangsbestätigung als auch Annahmeerklärung bereits übermittelt sein oder zumindest zusammen mit der Vertragsbestätigung versendet werden. Die Reihenfolge lautet also Bestelleingangsbestätigung – Vertragsannahmeerklärung – Vertragsbestätigung.

Zweck und Form der Vertragsbestätigung

Die Vertragsbestätigung soll dem Verbraucher eine umfassende Dokumentation des Vertragsinhalts an die Hand geben, die nicht mehr einseitig vom Unternehmer geändert werden kann. Der Kunde hat seine vertraglichen Rechte und Pflichten sozusagen „schwarz auf weiß“ und kann im Streitfall die Vereinbarungen auch nachweisen. Dazu ist jedoch erforderlich, dass die entsprechenden Informationen auch beim Verbraucher selbst vorhanden und nicht nur über eine unternehmereigene Web-Seite abrufbar sind. Die Vertragsbestätigung muss deshalb auf einem „dauerhaften Datenträger“ übermittelt werden. Das kann beispielsweise durch Zusendung einer E-Mail erfolgen, in der alle Informationen als solche enthalten sind (und nicht lediglich ein Link auf die entsprechende Internetseite des Händlers), oder durch einen Ausdruck auf Papier, der der Warensendung beigelegt wird.

Werden die Informationen ausschließlich auf der Homepage des Shop-Betreibers zur Verfügung gestellt, hat er seine Informationspflicht nur dann erfüllt, wenn der Verbraucher die relevanten Dokumente auch heruntergeladen oder ausgedruckt hat. Das wird der Händler im Zweifel aber nicht nachweisen können.

Inhaltliche Anforderungen

Die Vertragsbestätigung muss den Vertragsinhalt (z.B. die vom Kunden bestellten Artikel samt Menge oder Anzahl, die gewählte Größe [insbesondere bei Kleidung], die gewählte Zahlungsart, die Lieferanschrift, etc.) samt Allgemeiner Geschäftsbedingungen (AGB) sowie die Pflichtangaben enthalten, die Art. 246a des Einführungsgesetzes zum BGB (EG BGB) aufführt. Dort genannt sind:

  • wesentliche Eigenschaften der Ware/Dienstleistung
  • Identität des Unternehmers
  • die Stelle, an die sich Verbraucher bei Beschwerden wenden können, sowie das Verfahren zum Umgang mit solchen
  • Gesamtpreis
  • Ggf. zusätzlich anfallende Fracht-, Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten
  • Kosten des verwendeten Telekommunikationsmittels, soweit sie über den „Grundtarif“ hinausgehen
  • Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen
  • Liefertermin
  • Bestehen gesetzlicher Mängelhaftungsrechte
  • Ggf. Bestehen und die Bedingungen von Kundendiensten, Kundendienstleistungen und Garantien
  • Ggf. Angabe der Verhaltenskodizes, denen sich der Unternehmer unterworfen hat und wie Exemplare davon erhalten werden können
  • Ggf. Laufzeit des Vertrags oder Kündigungsbedingungen unbefristeter oder sich automatisch verlängernder Verträge
  • Ggf. Mindestdauer der vertraglichen Verpflichtung
  • Ggf. Bestehen und Bedingungen geforderter Kautionen oder anderer finanzieller Sicherheiten
  • Ggf. Funktionsweise digitaler Inhalte, einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen
  • Ggf. Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte
  • Ggf. außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, dem sich der Unternehmer unterworfen hat, sowie dessen Zugangsvoraussetzungen
  • Das Widerrufsrecht des Verbrauchers
  • Bedingungen, Fristen und das Verfahren für die Ausübung des Widerrufsrechts
  • Muster-Widerrufsformular
  • Ggf. Pflicht des Verbrauchers, die Rücksendekosten zu tragen
  • Ggf. konkrete Höhe der Rücksendekosten beim Widerruf nicht-paketversandfähiger Waren
  • Bei Dienstleistungsverträgen: Anspruch auf Teilbetrag seitens des Unternehmers, wenn bereits Teilleistungen vorgenommen wurden
  • Ggf. Nicht-Bestehen eines Widerrufsrechts
  • Ggf. vorzeitiger Wegfall des Widerrufsrechts und die entsprechenden Voraussetzungen
  • Bei Lieferung „unverkörperter“ digitaler Inhalte (Downloads, Streaming):
    • Ausdrückliche Zustimmung des Verbrauchers, dass vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Vertragsausführung begonnen werden soll
    • Kenntnis des Verbrauchers, dass er durch diese Zustimmung mit Beginn der Ausführung sein Widerrufsrecht verliert.

Die Vertragsbestätigung kann zusammen mit der Annahmeerklärung übermittelt werden. Denn mit Erklärung der Annahme ist der Kaufvertrag zustande gekommen. Sie erfolgt daher „nach Vertragsschluss“. Eine Zusendung vor der Annahmeerklärung befreit nicht von der nachvertraglichen Pflicht der Vertragsbestätigung. Diese müsste dann ein zweites Mal übermittelt werden.

Zusammenfassung

Weder die Bestelleingangsbestätigung noch die Vertragsbestätigung müssen zwangsweise eine Annahmeerklärung seitens des Händlers darstellen. Es besteht aber die Möglichkeit, zwei oder alle drei Pflichten zu kombinieren. So können die Bestelleingangsbestätigung und die Annahmeerklärung in einer E-Mail kombiniert werden, in der sich daneben auch sämtliche Pflichtangaben einer Vertragsbestätigung befinden. Der Unternehmer kann aber ebenfalls erst eine separate (rechtlich unverbindliche) Mitteilung, dass die Bestellung eingegangen ist, danach die Annahmeerklärung und erst im Anschluss daran die Vertragsbestätigung (beispielsweise in Papierform als Beilage der Lieferung) an seinen Kunden übermitteln.

Shop-Betreiber sind verpflichtet sowohl die Bestelleingangsbestätigung als auch die Vertragsbestätigung (sofern sie das Angebot des Bestellers annehmen) an ihre Kunden zu versenden. Bei der Eingangsbestätigung ist Vorsicht geboten, wenn der Unternehmer die Bestellung seines Kunden zunächst prüfen will, bevor er sie annimmt. Denn bei missverständlicher Formulierung kann die Bestelleingangsbestätigung durchaus als Annahmeerklärung gewertet werden, die zum Vertragsschluss führt.

Sowohl Fehler bei der Bestelleingangsbestätigung als auch bei der Vertragsbestätigung können Abmahnungen durch Konkurrenten oder Verbraucherschutzorganisationen zur Folge haben. Beide Texte sollten daher gewissenhaft formuliert und entsprechend den gesetzlichen Vorgaben an die Kunden übermittelt werden.